Focus op klantwaarde door crossfunctionele teams

Sinds de oprichting van familiebedrijf Elk Totaalonderhoud in 2000, is het bedrijf enorm gegroeid. Mede door strategische overnames bestaat de elk® groep tegenwoordig uit ruim 500 medewerkers. De collega’s werken samen in kleine crossfunctionele klantteams die nagenoeg zelfstandig opereren. Als directeur Roel van Elk over zijn bedrijf vertelt, is hij bijna niet bij te houden. “Het is zo’n gaaf model. Elke keer als we onze manier van werken introduceren, kan ik weer genieten van wat dit met teams doet, hoe snel ze zelfsturend zijn, hoe wij los kunnen laten en vooral hoe alle aandacht op die manier naar onze klanten gaat.”

De elk® groep kent geen afdelingen. Het bedrijf is ingericht op basis van de waardestroom. In de crossfunctionele klantteams zijn alle specialismes en ondersteunende diensten vertegenwoordigd per klant. Een team bestaat uit een teamleider, projectleider, planontwikkelaar/planvoorbereider, een aantal vakmensen, een projectondersteuner en eventueel een bewonersbegeleider. “Het grootste voordeel is dat iedereen in zo’n team de klant door en door kent. Daardoor is de betrokkenheid groot. Het contact onderling is intensiever en de lijnen zijn korter. Een klantteam blijft in principe ook altijd compleet. Verandert de klant of het project, dan gaat het hele team mee.”

Betty Leenders is vestigingsleider van elk® Nijmegen. Ze werkt sinds vier jaar bij het bedrijf en beaamt dat deze manier van werken de betrokkenheid vergroot. “Ik werkte hiervoor onder andere in een tenderteam bij een groot bouwbedrijf. Als de opdracht binnen was, dan was ik vaak nog wel bij de implementatie betrokken, maar daarna moest ik het project loslaten. Het is toch het allerleukst als je bij het hele project betrokken kunt zijn en het eindresultaat kunt zien. En bovendien leerzaam.

Zeker voor jonge vakmensen biedt deze werkwijze de mogelijkheid om met alle aspecten van het werk in aanraking te komen. Ze zien van a tot z wat er bij een onderhouds- of renovatieproject komt kijken, hoe de communicatie met de klant verloopt, wat je wanneer moet bestellen aan materialen om alles op tijd te kunnen opleveren enzovoort. Hun leercurve is daardoor erg groot en dat doet natuurlijk iets met hun gevoel van meesterschap en zelfstandigheid. Onze teams kunnen volledig zelfstandig opereren.

Voor vragen die ze niet meteen zelf kunnen oplossen, hebben we een Supportteam met specialisten. De ondersteuning vanuit het Supportteam is er echter ook volledig op gericht om de kennis met betrekking tot een afwijkende vraag, meteen door te spelen naar de klantteams. Zo borgen we dat we continu innoveren en kennis en vaardigheden bijspijkeren. De volgende keer kan het team diezelfde vraag zelf beantwoorden. We trainen ook op het stellen van hulpvragen en het geven van inzicht. Het vertrouwen ligt bij de mensen en door inzicht te geven, sturen we op hun eigen lerend vermogen.”

Binnen de elk® groep is dan ook de overlegstructuur hierop ingericht. Als escalatie nodig is, dan kan er snel geschakeld worden. Betty legt uit dat er op haar vestiging drie klantteams werken. “Ieder team heeft dagelijks een dagstart en ik heb met de projectleiders wekelijks overleg over lopende zaken en eventuele afwijkingen. Daarnaast hebben we ook wekelijks overleg met de andere vestigingen. Als er zich een probleem voordoet, bijvoorbeeld op het gebied van de prijsstelling of leveringsbetrouwbaarheid, dan kunnen we binnen één dag escaleren. Dat is ook nodig. Zeker in de tegenwoordige tijd waarin de prijzen onder druk staan en er materialen te kort zijn.” Roel vult aan dat hij één keer per week samen zit met alle regiodirecteuren.

“Dat maakt dit bedrijf leiden ook zo makkelijk”, stelt Roel, “Alle teams dragen maximale eigen verantwoordelijkheid. Daardoor hoeven Betty, de andere vestigingsleiders en ikzelf niet met de dagelijkse operatie bezig te zijn en kunnen wij ons focussen op het uitbouwen van het bedrijf. Als we een ander bedrijf overnemen, kijken we altijd eerst wat goed gaat en waar verbetermogelijkheden liggen. En natuurlijk besteden we aandacht aan onze manier van werken. Al bij de eerste kennismakingsgesprekken hebben we het met de leidinggevenden over onze visie. We nemen ze dan mee naar onze locaties zodat ze uit eerste hand kunnen horen hoe onze mensen de voordelen ervaren. Vaak zien we dat de nieuwe teams al voor een deel op deze manier werken, het is alleen niet formeel vastgelegd. De volgende stap is dan de klantteams formeren.

Zo kunnen we voor onze collega’s en de klant blijven opereren als een klein bedrijf en bieden we toch de voordelen van een grote professionele organisatie. Honderd man erbij bij wijze van spreken, betekent voor mij uiteindelijk slechts één man erbij. Ik hoef zelf slechts te schakelen met een regiodirecteur. De rest doet wat hij moet doen.”

elk® groep helpt vastgoedeigenaren met het transformeren, renoveren, verduurzamen en onderhouden van de gebouwde omgeving. Momenteel heeft het bedrijf vijf elk® vestigingen: Eindhoven, Gemert, Nijmegen, Twente en Zwijndrecht. Daarnaast vallen er verschillende andere onderhoudsbedrijven onder de elk® groep, zoals VIOS Bouwgroep en De Goede Vastgoedonderhoud.

Dit artikel verscheen eerder in Hudan, ons relatiemagazine. Daarin staan meer klantverhalen over onze aanpak en tips.